一、精华提要
天价宰客并非今日才有，作为天价宰客的“始祖”，三亚几乎每年都要坐上“宰客榜”的头把交椅。每当节日长假，就是“宰客榜”发布的时刻。但今年三亚似有“隐退”之意，倒让青岛登上了“宰客榜”的头条位置。其实，无论是三亚还是青岛，都需从“宰客榜”吸取教训，不要再在“虾兵蟹将”上栽跟头。
二、事件概述
在刚刚过去的十一长假里，美丽的海滨城市青岛更加“名扬天下”，不过其出名的原因并不在于风景美丽宜人，而是糊上了一块揭都揭不下来的“天价大虾”狗皮膏药，着实让人看着别扭。以致于在华西都市报中秋、国庆双节期间为广大消费者量身定制的“黄金周口碑榜·四川十大投诉典型案例”中，青岛“天价大虾”“不负众望”，“荣升”十大投诉典型案例之首。
10月8日，青岛市委副书记、市长、市旅游工作领导小组组长张新起主持召开全市旅游工作领导小组（扩大）会议。强调要依法严厉打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的违法违规行为。10月9日，媒体报道称，此事有了最新进展，宰客店主已找到，青岛物价局责令店主全额退还当事游客肖先生钱款，并道歉。游客肖先生表示：“不需全退，我吃了100多元，该给的我给。”
三、热词分析
从“青岛天价虾”舆情事件热词分布图中可以看出，“天价虾”和“宰客”成为最热的关键词，位于深红色段，舆情热度接近200。青岛的“天价虾”就是因为一个“贵”字而出了名，并凭此一跃成为国庆黄金周最受关注的消费投诉案例。金羊网发表评论文章指出，这盘大虾的价格其实远远不止数千元，其对青岛旅游造成的损失，对“好客山东”品牌的影响，计量单位可能是亿甚至十亿。一盘虾要价数亿元，着实让“天价虾”名副其实。而谈及宰客，则似乎已经成为黄金周的标配，成为国人心中挥之不去的伤痛。早在青岛之前，三亚、丽江、厦门等多地都曾被曝光过景区宰客现象，然而此乱象已然成为阻碍旅游经济可持续增长的绊脚石。杜绝乱象，除了商家增强自律之外，还需职能部门的尽心尽责。
位于深红色段的关键词还包括“多头管理”、“踢皮球”、“善德烧烤店”。有关人士提出，当前我国旅游行业存在“多头管理”局面，遇到游客投诉，相关部门就玩起了“踢皮球”的游戏，变成“多头不理”。在此次“天价虾”事件中，维权游客同样遭遇物价部门、工商部门、公安机关等“踢皮球”。10月7日，青岛市发布通告指出，对游客投诉反映的问题，实行首问负责制，为“踢皮球”现象念上了紧箍咒。而涉事餐馆饱受舆论关注的关键点则在于“善德”二字。以“善德”之名招揽顾客，却因“敲诈”之实而臭名远扬。“善德烧烤店”沦为“景点”，也提醒商家，“善德”并不是喊在口上的，而需真正地落在实处。
“停职”、“9万元罚款”、“睁眼瞎”三词位于黄橙色段，舆情热度介于100-150之间。其中，“停职”、“9万元罚款”可谓青岛市对“天价虾”一事的处置结果。可以说至此事情已经有了一个较为圆满的结局。不过仍有舆论呼吁，“天价虾”事件不能止于“官员停职”，相对于追责来讲，预防和监管更为重要。也有媒体质疑9万元罚款能否落实到位，认为倘若没有建立诚信体系黑名单，店主就会选择人间蒸发躲避罚款，而在异地开店经营，继续招摇撞骗。如此一来，“9万元罚款”并没有真正发挥法律效应。而“睁眼瞎”则是舆论对于政府部门不作为的指责，南海网评论文章指出，在此次“天价虾”事件中，物价监管、旅游部门、公安部门均扮演了“睁眼瞎”的角色，其实监管“睁眼瞎”是比店家宰客更为严重的错误，也更让外地游客胆寒。
位于宝蓝色段的热词包括“好客山东”和“明码标价”，舆情热度介于50-100之间。“好客山东”是近几年山东省耗资数亿着力打造的品牌，“好客山东欢迎您”的广告宣传频现央视《朝闻天下》、凤凰卫视以及山东各地旅游景区。然而青岛天价虾事件的曝出，却将“好客山东”摇身变为“好黑山东”“宰客山东”，真可谓“兴家犹如针挑土，败家犹如水冲沙”。另外，在本次“天价大虾”事件当中，所谓“明码标价”是否真能让天价大虾理所应当，也成为大众关心的问题之一。对此，中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明表示，所谓的“明码标价”实质是违法的欺诈行为。
“海滨城市”、“互联网革命”两词位于葱绿色段，尽管两词舆情热度较低，但其蕴含的清新、革新之意却扑面而来。其中海滨城市就是坐拥“国家历史文化名城”、“全国文明城市”、“中国最具幸福感城市”等诸多美誉的青岛市，这里原本可以享受午后阳光的惬意和海风拂拭的幸福，但却在“天价虾”的舆论暴风骤雨下显得狼狈不堪。一座城市的美丽不仅在于风景，更在人心。青岛若仅仅注重外在美，而将监管等内在美抛之脑后，结果只能离“美丽”愈来愈远。而“互联网革命”则是“天价虾”演变为热点舆情事件的重要背景。在当下的移动互联网时代，人们可以通过微博微信等自媒体发布信息，进而影响传统媒体，形成舆论风暴，推动社会变革。因此，无论是政府部门还是企业商家，均需顺应这场变革，做移动互联网及自媒体时代的“适者”。
四、舆情走势解读
从“青岛天价虾”事件舆情走势图可以看出，各路媒介的舆情高峰值不约而同地在10月8日出现，这与十一长假结束，人们重返工作岗位，对假期遭遇吐槽意愿强烈，尤其对景区宰客心存抱怨，从而产生共鸣密切相关。从媒介分布来看，新闻报道成为该舆情事件的传播主力，自10月6日起，新闻报道量均遥遥领先于微博、微信等媒介舆情量。不难看出，景区宰客乱象已非仅仅停留在网民抱怨、吐槽的浅层次，而是步入到媒体热议、专家热评的阶段，整治宰客乱象已经显得迫在眉睫，政府相关部门亟需提高整治意识，出重拳、下猛药，着力形成整治乱象的长效机制，切忌严打一阵风，风声过后一切照旧。
五、情感分析
“青岛天价虾”事件舆论情感对比图显示，从10月6日开始，该事件引发的舆论负面情绪远远高于正面情绪，“抱怨”、“挖苦”、“讽刺”成为该事件对应的舆论表情。总体而言，舆论的不满之处主要体现在以下几个方面：一是黑心商贩宰客方法粗暴野蛮，手段无耻卑劣，甚至直接以暴力手段敲诈勒索；二是消费者的投诉没有得到及时解决，市场监管部门“踢皮球”现象严重；三是“宰客”业主的违法成本过低，处罚机制不健全、不“给力”；四是黑心商贩与当地公安、工商、物价等部门形成利益链条，共同将黑手伸向消费者；五是“明码标价”没有明确的标准，给商家玩“文字游戏”留下空间；六是相关部门并未建立涉及旅游消费欺诈、陷阱的联合查处、信息沟通机制；七是重大节假日、旅游消费高峰时段，相关的市场监管部门值班、应急处置机制缺失；八是“好客山东”变身“宰客胜地”，“好客山东欢迎您”的宣传口号不能仅仅停留在嘴上。
而正面情绪则主要体现在六个方面：一是一只虾毁不了一个好形象，用青岛个案来否定山东有失公允；二是派出所“管不了”乃是实话，若管了就越权或滥用职权，反而涉嫌违法；三是物价局说“明天谈”，实因不能越权插手；四是警察提醒游客保留证据之举应该得到大力表扬；五是“首问负责制”对于更好的服务群众来说有积极的意义，值得大家点赞。
六、媒体分析
监测发现，共有167家媒体参与报道“青岛天价虾”事件，分布省份几乎遍及全国，足见该事件舆论影响范围之广。从报道媒体地域分布图可以看出，北京、江苏、安徽、广东、四川等地媒体对该事件投入较高的报道热情，对比之下，事发省份山东报道程度较为低调，而且报道内容多为“修补山东受损形象”，如齐鲁网《陆敬平：别揪住“青岛38元一只虾”不放了》一文。需要注意的是，亚洲自由电台等外媒也对此事给予了高度关注，并发表评论文章，外媒的介入，需要引起国内官方高度警惕，“青岛天价虾”事件暴露的宰客乱象以及官方监管失职等问题很有可能在海外舆论场被恶意渲染，因此整治宰客乱象、强化监管职责已经显得刻不容缓。所谓身正不怕影子斜，唯有身正才能增强引导海外舆论场舆情走势的底气和自信。
七、意见领袖分析
监测发现，大唐药王、纪许光、黎津平老师、不按常规秀、亮剑、罗亚蒙为本次“天价虾”事件的微博意见领袖。其中大唐药王、纪许光分别以92、91的高分位居榜单前两位。其中“大唐药王”发微博罗列了八种中国挣钱之最：1.勤劳最傻，2.智慧最慢，3.诚信最亏，4.垄断最大，5.抢劫最猛，6.碰瓷最巧，7.造假最多，8.讹人最快。获得454次转发，70次评论，138次点赞。“纪许光”则发微博称，正是职能部门的不作为，导致了事态激化。欺诈不可怕，怕的就是公权力麻痹。该文获103次转发，73次评论，178次点赞。从微博本身蕴含的情绪来看均为负面，这在一定程度上左右了舆论情绪的分布格局。在移动互联网及自媒体时代，意见领袖在很大程度上能够左右舆情风向，建议政府相关部门在应对舆情事件时与网络意见领袖多沟通，敦促其正确地引导网络舆情走势。
八、舆情应对
到目前为止，青岛市各部门对“天价虾”一事的舆情应对总体来讲还是令人满意的。10月7日，青岛市市北区市场监管局官方微博公布的市北区市场监管局、物价局、旅游局联合发布的《关于“善德烧烤店宰客”处理情况的通报》表明了政府的坦诚与愧疚，通报称，宰客一事涉嫌价格欺诈，严重扰乱了市场秩序，损害了消费者合法权益，同时也反映出我们在市场监管方面还存在许多不足。对相关消费者，我们深表歉意！青岛市推出首问责任制，也反映出其快速有效处置游客投诉，避免推诿扯皮现象的决心。青岛物价局责令店主全额退还当事游客肖先生钱款并道歉，则为此事划上了更加圆满的句号。不过在事发之初，青岛市政府部门的舆情应对方式却并不妥当。
事发之初，游客拨打110报警电话求救。但民警来了之后就说，此事不归他们管，这事他们管不了，这个应由物价部门管。但打电话给物价局的人又说当时太晚了，说处理不了，只能等明天。游客出游在外遭遇敲诈本就无助，好不容易找来民警、物价等公家人评理却遭遇踢皮球，可谓雪上加霜。其实，对于公安局、物价局来讲，无论事情是否属于自身职责范围内，只要发生在本地，只要百姓找上们来，就应该热情地站出来主持公道，帮助群众找到问题的解决途径，让百姓感受到这座城市的温暖。反之，一副冷冰冰的官面孔，一种“事不关己高高挂起”、“多一事不如少一事”的心态，只会给政府、给城市抹黑，让自己身陷舆论风暴而难以自拔。
此外，该事件的官方处理细节也饱受舆论诟病。事发之初，当地物价部门以还在放国庆节长假为由，对游客被宰客的遭遇不立即处理，而是等到放假结束之后再处理，完全不顾外地游客需要回家的现实情况。但社交媒体病毒式传播、领导高度重视之后，物价部门立即开罚单，不再说还在放假中。此种“轰动一起处理一起”的应对方式表明，“放假”并非“不立即处理”的真实原因，没有波及政府人员自身利益才是根本所在。由此来看，进一步改进和完善政府人员考评机制，将社会评价、社会口碑列入其中，也是根治懒政思维、推诿扯皮的一剂良药。
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