近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年手机行业顾客满意度调查结果。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过手机产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。
一、手机主要品牌测评结果
手机行业顾客满意度总体得分为77分，6个主要品牌的调查结果如图1所示。其中，华为品牌得分最高，为80分，其次是OPPO和vivo，为78分。从调查的主要指标来看，华为在品牌形象、满足需求程度和产品可靠性方面，优势明显； vivo在性价比和服务质量方面获得消费者较高评价；联想在服务质量方面表现突出；小米的性价比获得消费者好评。
图1：手机满意度调查结果
二、消费者对手机的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。其中，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；其次是感知质量，表明手机产品本身的质量也是消费者关注的重点。
三、手机行业品牌知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。手机行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图2和图3所示，其中，知名度较高的是华为和苹果，均为68分；美誉度较高的是华为，90分。
图2：手机行业知名度调查结果
图3：手机行业美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。
