近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2019年（第四季度）空调等十类家电产品顾客满意度调查结果。
自2005年以来，中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年都面向全国开展顾客满意度调查，并连续15年出版发行中国顾客满意度手册。该手册收录了众多品牌的满意度测评结果，为营造让群众放心消费、便利消费的环境，提振市场信心，增强人民群众对质量的获得感发挥了引领作用。
顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面，调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家电产品。2019年（第四季度）空调等十类家电产品顾客满意度调查结果如图所示：
2019年（第四季度）空调等十类家电产品顾客满意度调查结果
根据调查结果，顾客满意度高于80分的产品品牌共26个，分别是：A.O.史密斯电热水器（83）、海尔电热水器（83）、海尔燃气热水器（83）、美的燃气热水器（83）、方太抽油烟机（83）、老板抽油烟机（83）、A.O.史密斯燃气热水器（82）、美的电热水器（82）、西门子抽油烟机（82）、方太燃气灶（82）、华帝燃气灶（82）、老板燃气灶（82）、海尔冷柜（82）、格力空调（81）、海尔冰箱（81）、海尔滚筒洗衣机（81）、海尔波轮洗衣机（81）、西门子波轮洗衣机（81）、美的冷柜（81）、海尔空调（80）、美的冰箱（80）、西门子冰箱（80）、西门子滚筒洗衣机（80）、松下波轮洗衣机（80）、美的燃气灶（80）、星星冷柜（80）。
本次调查同时对品牌知名度和美誉度进行了测评。其中知名度反映消费者对品牌的知晓程度，是依据顾客对品牌是否知晓指标评价结果计算得出；美誉度反映消费者对一个品牌整体的好感和评价程度，依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
知名度高于80分的产品品牌共12个，分别是：格力空调（84）、美的空调（84）、小天鹅滚筒洗衣机（83）、方太燃气灶（83）、小天鹅波轮洗衣机（82）、创维电视机（81）、长虹电视机（81）、海尔波轮洗衣机（80）、海尔滚筒洗衣机（80）、美的滚筒洗衣机（80）、海信电视机（80）、海尔电视机（80）。
美誉度高于80分的产品品牌共27个，分别是：美的燃气热水器（94）、海尔燃气热水器（92）、A.O.史密斯燃气热水器（91）、海尔冷柜（86）、美的电热水器（85）、格力空调（84）、万和燃气热水器（84）、方太抽油烟机（84）、海尔冰箱（83）、万家乐燃气热水器（83）、美的抽油烟机（83）、美的燃气灶（83）、华帝燃气灶（83）、海尔电热水器（82）、樱花燃气热水器（82）、海尔抽油烟机（82）、美的冷柜（82）、美的冰箱（81）、海尔滚筒洗衣机（81）、西门子滚筒洗衣机（81）、海尔波轮洗衣机（81）、A.O.史密斯电热水器（81）、海尔空调（80）、西门子冰箱（80）、老板燃气灶（80）、海信容声冰箱（80）、星星冷柜（80）。
通过对比2018和2019年调查结果，发现有7个行业顾客满意度有不同程度的提高，分别是空调、冰箱、电视机、抽油烟机、燃气热水器、电热水器和燃气灶。另外，今年调查将洗衣机分类为滚筒与波轮两类，其得分均高于去年洗衣机总体得分。同时，品牌知名度和美誉度表现较好的品牌数量持续稳定，在一定程度上反应了我国消费者品牌意识的提升和企业对品牌建设工作的重视。全面开展顾客满意度、知名度、美誉度的调查分析，不仅可以了解和掌握我国产品的顾客满意水平，还可以通过数据研究发现产品质量中存在的短板和不足，为企业持续改进指出了有针对性的方向和目标，通过质量提升来激发消费潜能，不断满足人民群众对美好生活的需求和向往。
