近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年在线旅游和快捷酒店顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过相关产品及服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及产品设计、售后服务和支付安全等十几项具体指标。调查种类包括在线旅游、快捷酒店共2类行业。
一、在线旅游和快捷酒店满意度总体情况
在线旅游和快捷酒店顾客满意度得分如图1所示，其中，在线旅游满意度得分较高，为73分，快捷酒店为72分。
图1：在线旅游和快捷酒店行业满意度得分
二、消费者对在线旅游和快捷酒店行业的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。消费者对在线旅游和快捷酒店行业关注的焦点不尽相同。通过调查发现，在在线旅游行业，感知质量对满意度的影响最大，表明产品本身的质量是消费者关注的重点；在快捷酒店行业，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知。
三、主要品牌满意度测评结果
1、在线旅游
在线旅游6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，同程满意度得分最高，为75分，其次是携程和艺龙，均为74分。从调查的主要指标来看，同程在性价比、产品设计和售后服务上得分较高，携程和艺龙在更新及时性、支付安全性上具有优势，此外，途牛在品牌形象上表现较好，阿里旅行-去啊的满足需求程度比较突出。
2、快捷酒店
快捷酒店6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，格林豪泰和锦江之星满意度得分最高，均为73分，其次是7天、汉庭、如家和速8，均为72分。从调查的主要指标来看，格林豪泰在品牌形象、服务种类、安全保障方面得分较高，尤其在品牌形象上较为突出；锦江之星除在服务种类、安全保障方面获得消费者较高认可外，在性价比和服务态度方面具有显著优势；汉庭在设施与环境、网点分布表现较好。
图3：快捷酒店满意度调查结果
四、知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
在线旅游行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示。其中，知名度较高的是去哪儿，84分；其次是携程，80分；同程和途牛紧跟其后，均为77分；美誉度较高的是阿里旅行-去啊，84分；其次是去哪儿、同程和艺龙，均是83分。
图4：在线旅游行业知名度调查结果
图5：在线旅游行业美誉度调查结果
快捷酒店行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示。其中，知名度较高的是如家，95分；其次是7天，90分；汉庭紧跟其后，为89分；美誉度分差不大，得分较高的是如家，78分；其次是7天和格林豪泰，均是77分。
图6：快捷酒店行业知名度调查结果
图7：快捷酒店行业美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。
