近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年网上购物和在线支付行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过网购产品及服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及性价比、安全保障、满足需求程度、顾客忠诚等十几项具体指标。
一、网上购物和在线支付行业满意度总体情况
网上购物和在线支付行业顾客满意度得分如图1所示，其中，网上购物和在线支付满意度得分均为74分。
图1：网上购物和在线支付行业满意度得分
二、消费者对网购行业的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。消费者对网上购物和在线支付关注的焦点不尽相同。通过调查发现，在网上购物行业，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在在线支付行业，感知质量对满意度的影响最大，表明消费者更关注在线支付服务本身的质量。
三、网购行业主要品牌测评结果
1、网上购物
网上购物5个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，国美在线满意度得分最高，为76分，其次是天猫，为75分。从调查的主要指标来看，国美在线在品牌形象、产品质量、物流包装、安全保障上得分较高，天猫在性价比、购买方便程度和服务人员态度上具有优势，此外，苏宁易购在性价比上较为突出。
图2：网上购物满意度调查结果
2、在线支付
在线支付6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，支付宝满意度得分最高，为78分，其次是微信，为76分。从调查的主要指标来看，支付宝在品牌形象、页面设计、稳定性、支付范围、操作便利程度、支付安全等方面均得分较高，微信在品牌形象和操作便利程度表现较好。
图3：在线支付满意度调查结果
四、网上购物和在线支付行业品牌知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
网上购物调查的5个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示，其中，知名度较高的是京东和天猫，均为86分；其次是苏宁易购和唯品会，均为75分；美誉度较高的是国美在线，87分；其次是唯品会， 84分。
图4：网上购物知名度调查结果
图5：网上购物美誉度调查结果
在线支付调查的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示.其中，知名度较高的是微信支付和支付宝，均为80分；其次是QQ钱包和财付通，均为70分；美誉度较高的是QQ钱包，86分；其次是财付通和支付宝，均是85分。
图6：在线支付知名度调查结果
图7：在线支付美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。
