近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年全国日用家化行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过日用家化产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等6个方面，共涉及性价比、品牌形象、顾客忠诚等十几项具体指标。调查种类包括洗发水、牙膏、洗衣液和卫生纸共4类日用家化产品。
一、日用家化行业满意度总体情况
日用家化行业测评的4类产品顾客满意度得分如图1所示，其中，洗衣液满意度得分最高，为77分，卫生纸75分，洗发水和牙膏均为74分。
图1：日用家化行业产品满意度得分
二、消费者对日用家化产品的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。对于四类日用家化产品，感知质量对其满意度影响都是最大，表明消费者更关注产品本身的质量。
三、日用家化行业各产品主要品牌测评结果
1、洗发水
洗发水行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，舒蕾品牌得分最高，为78分，其次是力士，为75分。从调查的主要指标来看，海飞丝的品牌形象得分最高，舒蕾的性价比较好，洗发效果也令人满意，潘婷的香型让消费者记忆深刻，消费者更喜欢潘婷、沙宣和舒蕾的外观设计。
图2：洗发水满意度调查结果
2、牙膏
牙膏行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，云南白药品牌得分最高，为76分，其次是中华，为75分。从调查的主要指标来看，云南白药在品牌形象、洁齿效果、香型和包装方面优势明显，高露洁、佳洁士、冷酸灵和中华则重点突出性价比。
图3：牙膏满意度调查结果
3、洗衣液
洗衣液行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，奥妙、超能、雕牌和立白品牌得分最高，均为77分，其次是蓝月亮和汰渍，为76分。从调查的主要指标来看，超能的品牌形象得分最高，性价比也一骑绝尘，奥妙的洗涤效果可以与超能媲美，洗衣柔和程度不能与超能匹敌，但香型略胜一筹，蓝月亮也主要突出香型，消费者更喜欢超能和立白的包装设计。
图4：洗衣液满意度调查结果
4、卫生纸
卫生纸行业6个主要品牌的调查结果如图5所示。其中，维达和心相印品牌得分最高，均为77分，其次是洁柔和清风，均为76分。从调查的主要指标来看，维达的品牌形象得分最高，清风、维达和心相印的性价比较好，洁柔、清风、维达和心相印在满足的程度和柔软度方面优势比较明显，但洁柔的韧性相对更好，消费者更喜欢维达的包装设计，洁柔和心相印在香型方面的努力得到了更多消费者的认可。
图5：卫生纸满意度调查结果
四、日用家化行业品牌知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
1、洗发水
洗发水行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图6和图7所示，其中，知名度较高的是海飞丝，是72分；其次是飘柔，71分；美誉度较高的是舒蕾和力士，分别是88分和85分；紧随其后的是沙宣，为80分。
图6：洗发水行业知名度调查结果
图7：洗发水行业美誉度调查结果
2、牙膏
牙膏行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图8和图9所示，其中，知名度较高的是高露洁、云南白药和中华，均为65分；冷酸灵虽然知名度不高，仅为61分，但具有较高的美誉度，达到84分，其次是中华，美誉度达到82分。
图8：牙膏行业知名度调查结果
图9：牙膏行业美誉度调查结果
3、洗衣液
洗衣液行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图10和图11所示，其中，知名度较高的是蓝月亮和立白，均为65分；其次是奥妙，为60分，但奥妙具有较高的美誉度，达到81分，紧随其后的是汰渍，美誉度79分。
图10：洗衣液行业知名度调查结果
图11：洗衣液行业美誉度调查结果
4、卫生纸
卫生纸行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图12和图13所示，其中，知名度较高的是维达，达到了84分；其次是心相印和清风，分别是73分和72分；美誉度较高的是舒洁和五月花，均为85分，其次是洁柔83分。
图12：卫生纸行业知名度调查结果
图13：卫生纸行业美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。
