为人民群众提供满意的公共服务，是现代政府治理的核心理念，也是建设服务型政府的内在要求，更是全面建成小康社会的根本保障。为动态掌握京津冀地区公共服务质量状况，推动京津冀地区公共服务均衡、协同发展，中国标准化研究院开展了2015年京津冀地区公共服务质量监测分析。
京津冀公共服务质量“比较满意” 医疗卫生得分较高
本次监测根据《质量发展纲要（2011-2020年）》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的行业规划重点和《公共服务质量监测技术指南（2016版）》的要求，对京津冀地区43个城市（市辖区）的环境治理、公共交通、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育、信息化服务9个公共服务领域开展了监测。
监测综合采用居民满意度监测、统计指标监测和互联网舆情监测3种方式开展，发放调查问卷2万份，最终回收有效问卷11,792份；采集京津冀公共服务统计指标数据1,041个；运用互联网大数据技术，收集到2015年新华网、人民网、中国质量网等权威网络媒体信息与公众评价信息65,496条。
监测结果显示，京津冀地区公共服务质量整体满意度为79.15，处于“比较满意”水平。领域得分从高到低依次为医疗卫生（79.48）、公共交通（79.37）、义务教育（79.30）、行政便民服务（79.30）、安全监管服务（79.21）、公共文化体育（79.16）、环境治理（79.15）、信息化服务（79.13）、养老服务（78.54）。
养老服务“入住难”成首要问题 空气质量亟待提升
监测显示京津冀地区公共服务质量处于“比较满意”水平，但也集中反映出下列亟待解决的问题。
一是养老服务供不应求，“入住难”成首要问题。养老服务满意度在9个监测领域中排名最低。其中，公众最不满意的是“公立养老机构的申请与入住”，得分为78.35，其次是“居家养老服务的提供”，得分为78.57，普遍反映出养老服务的供给还难以满足当前社会需求，一些养老服务项目质量不高，养老服务模式有待进一步创新和拓展。
二是环境污染治理亟待加强，空气质量满意度最低。在环镜治理领域中，“空气质量”得分最低，仅为78.55分。根据《环境空气质量标准》（GB 3096-2012），PM2.5年均值的二级标准限值为35微克每立方米，2015年京津冀地区仅有1个城市达标，空气质量亟待提高。从人群特征来看，18-25岁的人群对环境治理的满意度较低。受访人群在谈及环境问题时最多的表述就是雾霾天气太多、太严重。
三是信息化服务建设水平有待进一步加强。在信息化服务领域中，18-25岁和26-35岁的被访者对信息化服务的满意度最低，反映出年轻人普遍对信息化服务有较高的要求。公众最不满意的是“社区生活服务网络化程度”，得分为79.02，此外，“公共事务网上办事的方便性”、“公共场所上网便利性”、“一卡通”使用普及性”等满意度得分也普遍偏低，反映出社区生活服务和公共事务办理的信息化水平及服务还有待提高。
四是公共文化体育服务亟待丰富和完善。在公共文化体育领域中，公众满意度最低的是“文化体育服务设施”，得分为79.21。从被访者的年龄来看，18-25岁的被访者对公共文化体育满意度最低。受访的年轻人普遍反映文娱、体育活动设施和场地不够、文化活动的形式和内容不够丰富，希望进一步增加公共文化设施向社会免费开放的服务。
本次监测同时采集了在京津冀地区居住的外籍居民及京津冀地区农村居民调查样本。结果显示，外籍居民对其常住国的公共服务质量满意度高于京津冀地区，在环境治理、医疗卫生领域差距较大，反映出京津冀地区公共服务质量与国际领先水平存在一定差距。
此外，对京津冀协同发展满意度调查显示，被访人群对京津冀协同发展情况的总体满意度为78.51。其中，交通、文化体育和教育协同发展情况满意度较高，环境保护协同情况满意度最低。
以“需求侧”推动“供给侧”改革 完善监测长效机制
针对京津冀地区公共服务质量存在的问题，建议有关部门从以下几个方面开展工作。
第一，根据需求侧的不同要求改善公共服务质量供给。由于京津冀地区经济社会发展程度、公共服务资源投入及效率差异，不同领域公共服务质量的满意情况也各不相同。对公共服务质量调查问卷中34项监测指标的均值和标准差进行分布研究，义务教育、信息化服务领域满意度不高且满意度标准差较大，说明公众间满意度差距较大，公共服务的供给与质量改进不仅要关注普及性、均衡性，也要强调针对不同人群的个性化需求，并采取相应的措施提升各类人群的感知度和满意度水平。养老服务领域的公众满意度较低且满意度标准差较小，说明养老为老服务提供的问题较为普遍，监测反映养老服务问题集中在“公立养老机构的申请与入住”、“居家养老服务的提供”方面。
第二，提升公共服务资源效益水平，推动资源投入与满意度协调发展。通过综合分析京津冀各地区公共服务资源投入强度与满意度之间的关系，发现部分地区存在资源强度高，但满意度较低的情况。公共服务资源强度反映了政府在公共服务上的财政支出水平，能够在一定程度上提升满意度水平。因此，对于地区公共服务资源投入与满意度水平不一致的情况，要加强原因分析，必要时组织召开行业座谈会，分析行业质量发展现状、问题，针对不同问题采取有效的满意度提升措施，充分发挥资源投入在提升满意度水平上的效益。
第三，构建监测长效机制，推动京津冀公共服务质量持续提升。当前京津冀区域协同发展还存在环境污染联合防治不完善、养老服务、医疗与教育资源发展不均衡等问题。定期开展公共服务质量监测分析，有助于我们掌握京津冀公共服务协同发展水平，找准发展短板，准确投入，发挥公共服务供给的最大效益。因此，要完善公共服务质量监测体系，不断加强对监测领域、监测指标的研究，深化对统计指标的分析，构建京津冀地区公共服务质量监测长效机制，对京津冀地区公共服务质量水平以及协同发展效果持续进行监测。
