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“2016年度中国顾客满意度调查结果发布会”在京召开

作者:时间:2016-03-30
        2016328日,以“关注顾客满意,打造中国品牌”为主题的“2016年度中国顾客满意度调查结果发布会”在北京召开。《2016年中国顾客满意度手册》和《2016中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局质量管理司胡品洁处长,中国国际贸易促进会、中国轻工业联合会、中国消费者协会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国品牌建设促进会、中国调味品协会、中国快递协会、中国通信企业协会、中国电子商务协会、中国互联网协会、中国饭店协会、中国石油流通协会、中国洗涤用品工业协会等14个行业协会代表,中央电视台、《人民日报》、《经济日报》、《光明日报》、中国经济网等20家新闻媒体和31家企业代表参加了本次发布会。
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      国家质检总局质量管理司胡品洁处长在发布会致辞中指出,开展中国顾客满意度调查工作非常有价值,也符合国际惯例。建议调查机构不断丰富调查渠道和手段,扩大行业和地域调查范围。希望企业积极运用第三方权威机构的测评结果,改进产品和服务质量。期待媒体积极宣传我国的顾客满意度结果,加强质量正向引导和舆论监督。
      
中国标准化研究院汤万金副院长在发言中指出,为更好地贯彻落实国务院质量发展纲要,更好的支撑我国自主品牌建设,中国标准化研究院一直在探索如何从标准和技术的角度,为我国自主品牌在满意度和品牌价值提升等方面提供支撑服务。因此,今年在发布顾客满意度调查结果的同时,也将美誉度、忠诚度、性价比等指标同时发布,希望能够为公众消费提供更多的指引,为企业的品牌建设提供更多的支撑。
      
中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份,调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的33个行业。在发布的33个行业结果中:除了4个新增行业(燃气灶、空气净化器、证券公司和人寿保险)外,满意度有所提高的行业有12个,占41.38%,有所下降的行业17个,占58.62%。顾客满意度80及以上的产品(服务)品牌共18个,耐用消费品占15个,非耐用消费品2个,生活性服务业1个,分别是:海尔冰箱(82)、海信容声冰箱(80)、西门子冰箱(81)、格力空调(81)、海尔空调(80)、美的电风扇(80)、海尔洗衣机(81)、西门子洗衣机(81)、A.O.史密斯电热水器(81)、海尔电热水器(81)、A.O.史密斯燃气热水器(80)、方太抽油烟机(80)、海尔净水机(80)、飞利浦空气净化器(83)、大金空气净化器(81)、海天酱油(82)、海天食用醋(80)、顺丰快递(81)。满意度高于80,表明消费者非常满意。
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日,本次发布会在中央电视台新闻频道“朝闻天下”栏目以《中国标准化研究院顾客满意度调查报告:2016年度近6成行业下降》播出。
      
中国标准化研究院马林聪院长在采访中指出,之所以呈现耐用消费品满意程度同比上升,而非耐用消费品和生活性服务业的满意程度同比下滑,一方面和行业的发展水平和创新能力相关,如冰箱、空调、洗衣机等行业的顾客满意度有明显提高,主要得益于这些行业发展较为成熟,持续创新能力有较大提高,且良好的竞争环境业已形成。另一方面与消费者的消费需求变化相关,一些非耐用消费品涉及日常消费的健康安全问题,而消费者在这方面的需求不断提高,现有产品还不能很好满足。

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