顾客满意理论产生于上世纪50年代。随着质量管理理念从“产品导向”向“顾客导向”的演化,顾客满意理论体系不断发展完善,到上世纪90年代开始逐渐在全球范围内得到应用,并成为主要发达国家和地区衡量其产品、服务乃至经济产业质量的重要宏观指标。瑞典统计局在1989年建立了“瑞典顾客满意指数”,逐渐形成覆盖31个行业的全国性顾客满意指数;美国在1994年建立了美国顾客满意指数并定期发布;德国、新西兰、加拿大、韩国等也先后建立了各自的顾客满意测评体系,并将所得到的顾客满意测量结果作为评价产品/服务质量的依据。

顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后,形成的愉悦或者失望的感觉状态。顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述,“度”是测量意思,是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义即体现了顾客满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效,满意的感觉越强,满意度就越高,是衡量一个企业管理水平、产品质量和服务质量的重要指标,是评价组织质量管理体系的一个重要指标。开展顾客满意度调查在为顾客提供消费指导、为企业持续改善经营绩效、为国家宏观质量管理提供决策支持方面发挥了重要作用。

通过特定的因果关系模型对顾客满意程度进行测评得到的指标结果我们通常称之为顾客满意指数,顾客满意指数(Cus-tomer Satisfaction Index,简称 CSI)是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。美国连续多年对交通运输、健康服务、餐饮住宿、电子商务、信息服务、零售业、金融保险、公共管理等重点行业进行的满意度监测结果显示,顾客满意指数和股票价格存在正相关。这一结论得到政府部门、企业、消费者和社会各界的广泛认可和采信。由此,顾客满意指数亦被业界称为产业发展的晴雨表。

着生活水平的提高和经济竞争能力的增强,国家经济的发展不仅依赖于经济资源的生产效率,而且依赖于这些资源的产出质量。所以在当今只研究生产效率而不研究产出质量已显得不足,顾客满意度测量正好能弥补这一方面的缺陷,从各个方面反映经济状况。

2005年5月,由中国标准化研究院与清华大学合作组建的中国标准化研究院顾客满意度测评中心(简称测评中心)正式成立。测评中心拥有自1995年开始的中国标准化研究院与清华大学合作开展的顾客满意度的研究成果积累,其中包括开发的具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意指数测量模型。相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中。

中国顾客满意度测评采用的是具有国际先进水平、并符合中国国情的中国顾客满意指数(China Customer Satisfaction Index,简称CCSI)模型,该模型在2002年通过了国家科技部鉴定,是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度测评方法(国科软评字[2002]010号),是由中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型,并结合中国的具体情况开发的。包含6个结构变量,分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系,每个结构变量由若干观测变量测评。由于各种产品或服务存在类别差异,所以,不同产品或服务的测评模型略有不同。但所测评结果在行业内和行业间均具有可比性。

是指市场调查相关工作人员通过电话向被调查者进行问询,了解市场情况的一种调查方法。调查人员与调查对象不直接接触,而是借助于电话进行,是一种间接的调查方法。电话调查分为传统电话调查和计算机辅助电话调查。
是指通过互联网平台搭建,把传统的调查、分析方法网络化、智能化,实现调查对象在线参与调查的目标。在线调查平台融合了多年线下调查经验,将调研的专业知识融入其中,结合先进的软件技术,以高效率低成本实现数据收集、统计与分析。
邮寄调查法是将被先设计好的问卷邮寄给被调查者,请他们按照表格要求填写后寄回。这种方法调查范围较广,被调查者有较充裕的时间来考虑回答问题,且不被调查者影响,收集情况比较真实。但问卷回收率较低,时间往往拖得较长,被调查者有可能误解问卷的含义,影响调查结果。
留置问卷法是由调查人员将问卷当面交给被调查者,并说明问题的含义及回答的要求,留给被调查者自行填写,然后由调查人员定期收回。这种方法与邮寄调查法相比,回收率较高,但需要花费较多的人力。
秘密顾客调查法通常是要某些受委托的顾客匿名光顾被调查者的服务现场,并对该企业的服务给与评价。这种调查方法能够做到100%的回收率,测评结果也较为详细,但随机性较差,易受主观因素的影响。

问卷的设计和调查是顾客满意度测评的关键环节。顾客满意度测评的结果的准确性在很大程度上取决于问卷设计。如果问卷设计不好,所有精心制作的抽样计划、训练有素的访问员、合理的数据分析技术和良好的编辑和编码都将毫无价值;不恰当的问卷设计将导致不完全的信息、不准确的数据,而且将导致必然的高成本,失败的问卷设计将使决策风险和决策成本加大。

顾客满意度测评问卷的设计涉及多学科的综合应用,一既要考虑行业背景和专业知识,又要考虑被访问的对象理解能力和心理接受能力,还要考虑编辑和数据处理对数据结构的要求。