本标准等同采用国际标准ISO10001: 2007，由中国标准化研究院顾客满意度测评中心组织起草。
保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定。顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括：
a）投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范；
b）内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时；
c）外部争议解决，投诉无法在内部得到满意处理时。
本标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途如下：
——促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖；
——改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能；
——降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。
