政策标准

《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

作者:佚名时间:2015-08-06

本标准等同采用国际标准ISO10001: 2007,由中国标准化研究院顾客满意度测评中心组织起草。

保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战,迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成,包括产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告,及与具体产品属性或性能有关的规定。顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分,包括:

a)投诉预防,通过适当使用顾客满意行为规范;

b)内部投诉处理,例如在遇到顾客表示不满意时;

c)外部争议解决,投诉无法在内部得到满意处理时。

本标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南,使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望,并且是准确的,不会产生误解。其用途如下:

——促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖;

——改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解,以减少误解和投诉的可能;

——降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。

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