政策标准

《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》

作者:佚名时间:2015-08-06

本标准由中国标准化研究院顾客满意度测评中心组织、与中国质量协会共同起草,等同采用国际标准ISO10002:2004,由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会共同发布。

该标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南,适用于所有类型的商业或非商业活动,也包括与电子商务相关的投诉处理过程,以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。无论组织的规模、地域及行业如何,从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和过程的改进,而且当投诉得到妥善处理时,组织的声誉可以提高。在全球化市场中,该标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理方式。

市场竞争日益激烈,相似产品和相似的营销手段,使企业之间竞争的焦点集中体现在售后服务环节,尤其是客户投诉的处理方面。企业可以通过GB/T 19012-2008所描述的投诉处理过程,能够提高顾客满意度,帮助企业化解顾客的不满情绪,增强了企业售后服务的质量信用水平, 还能为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会并提高企业在国内或国际市场上的竞争力。

该标准侧重投诉处理的以下方面:

1.通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉,以及增强组织改进其产品和顾客服务的能力,提高顾客满意程度;

2.最高管理者应通过资源的充分配置和拓展(包括人员培训)来参与和履行义务;

3.识别并重视投诉者的需要和期望;

4.为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程;

5.分析和评价投诉内容,以便改进产品和顾客服务质量;

6.审核投诉处理过程;

7.评审投诉处理过程的有效性和效率。

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