政策标准

《质量管理 顾客满意 组织解决外部争议指南》

作者:佚名时间:2015-08-06

本标准等同采用国际标准ISO10003: 2007,由中国标准化研究院顾客满意度测评中心组织起草。

本标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。大多数投诉都能够在组织内部成功地解决,不需要进一步耗费时间,也不需要更多的冲突过程。   

本标准的主要应用对象是组织,但争议解决提供方也可从中获得指导,并在其争议解决过程中使用该指南。

本标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程,并与组织的质量或其他管理体系结合使用。

本标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。实施本标准将能够:

——提供一个灵活的争议解决过程,与司法过程相比,该过程费用较低、更方便快捷,尤其适用于解决跨国争议;

——帮助提高顾客满意和顾客忠诚;

——为个人和组织提供基准,用于评价组织和提供方的运作方式是否有效、高效和公平;

——帮助潜在的争议解决用户了解使用条件、费用和法律后果;

——提高组织识别和消除争议产生原因的能力;

——改进组织处理投诉和争议的方法;

——为组织的过程和产品改进提供附加信息;

——提高组织声誉,或避免对声誉的损害;

——增强国内外竞争力;

——在全球市场建立起公平和一致地处理争议的信誉。

值得注意的是,外部争议的解决应遵从法律法规的要求。

中国顾客满意度调查
标杆客户