政策标准

《顾客满意测评模型和方法指南》

作者:佚名时间:2015-08-06

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则之一,顾客满意测评为组织正确和有效地提高顾客满意提供了重要方法。

顾客满意测评方法众多,其中结构方程模型方法是一种比较先进稳定的测评方法,采用该方法使测评结果具有科学性和可比性,而且能够有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度。

目前,该方法在各类组织中应用较为广泛。本标准围绕结构方程模型方法,为各类组织系统化、规范化地开展顾客满意测评工作提供指南,其用途如下:

——帮助组织采取有效的方法规范地实施外部顾客满意测评,并有效地使用测评结果;

——改进组织对顾客期望及其对质量感知的理解,以帮助组织更好地满足顾客需求;

——帮助组织了解顾客对某个过程或某项活动的满意情况。

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